Фулфилмент для маркетплейсов и интернет-магазина: принцип работы, плюсы и минусы, топ-15 лучших фулфилментов

Фулфилмент – делегирование (полное или частичное) логистики сторонней компании, которая возьмет на себя обязательства по управлению как поставками на склад маркетплейса, так и обработкой заказов от клиентов интернет-магазина. Сюда входят много услуг – от хранения на складе до работы с возвратами. Логистика на аутсорсе повышает эффективность бизнеса и позволяет экономить, подходит для большинства сфер и товаров. Рассказываем простым языком, что такое фулфилмент, какие плюсы и минусы он имеет, как организована работа и с какими операторами можно начать сотрудничество прямо сейчас.

Фулфилмент – что это такое простыми словами

Фулфилмент – логистика на аутсорсе: выбранный оператор обеспечивает хранение товаров, обработку заказов, доставку, прием возвратов и другие процессы. Бизнес может быть совершенно не вовлечен в решение этих задач, что позволяет высвободить время, сэкономить на персонале, аренде склада и привлечении собственного транспорта.

Как оказываются фулфилмент услуги

Такая схема популярна у селлеров на маркетплейсах, которые не хотят нести лишние расходы и ежедневно обрабатывать поступающие заказы. Еще одно направление – новые и крупные интернет-магазины: предпринимателям проще обратиться в профильную компанию, чем выполнять все логистические циклы самостоятельно. Операторы отлично знакомы с правилами осуществления поставок, требованиями к срокам и упаковке, что снижает вероятность штрафов и санкций со стороны, например, Озон или Яндекс Маркета. В это же время снижается риск порчи продукции, истечения сроков годности, повреждений и других проблем, влекущих за собой финансовые потери.

Какие услуги входят в фулфилмент

Операторы предлагают разные схемы работы, в стандартный прайс входят следующие услуги:

• получение партии товаров у поставщика + проверка целостности;
• хранение продукции на складе оператора в надлежащих условиях;
• контроль за сроками годности;
• обработка поступающих заказов, включающая комплектацию, упаковку, маркировку, формирование отправлений;
• доставка посылок до покупателя;
• работа со всей необходимой документацией;
• забор и документирование возвратов, последующее хранение.

Какие услуги входят в фулфилмент

Дополнительно – проверка поступления или полный прием оплаты, отправка СМС-сообщений клиентам, ответы на звонки, мониторинг заказов и остатков, взаимодействие с недовольными покупателями. Из других услуг стоит выделить:

• объединение разных каналов продаж в одном кабинете;
• предоставление полной аналитики по товарообороту и продажам;
• контроль остатков, среднего чека, локализации, процента выкупа;
• готовые интеграции с популярными сервисами, иногда – специальные виджеты для сайтов (расчет цены и выбор способа доставки, проверка адреса, онлайн-оплата);
• сотрудничество с разными службами доставки;
• колл-трекинг и трекинг отправлений;
• помощь по выходу на маркетплейсы, включающая выбор ассортимента и контент для наполнения карточек.

Операторы ориентируются на платформы, на которых работает продавец. Например, нужна поставка для Вайлдберриз: все сформировано, упаковано и промаркировано согласно правилам, действующим на маркетплейсе. Если сбыт ведется через собственный интернет-магазин – требования тоже будут соблюдены, также может быть выполнен брендинг упаковки.

Как работает фулфилмент

Принцип работы простой, рассмотрим на примере системы FBO, действующей на маркетплейсах Озон, Яндекс Маркет, WB:

• обработка заказов. Клиенты оформляют заказ на маркетплейсе или в интернет-магазине. Сведения поступают на склад;
• сборка. Выбираются необходимые товары, дополнительно проверяются, передаются на упаковку;
• упаковка. Выполняется согласно специфике позиций и требований площадки, на которой была заключена сделка. Например, по правилам маркетплейса Ozon большие товары должны быть дополнены отдельными коробками, хрупкие – защищены крафтовой бумагой или пупырчатой пленкой + маркировка «Хрупкий груз», жидкости в пластике – в прозрачном пакете с клеевым слоем. Правила различаются, в случае продаж через интернет-магазин продавец может установить собственные;
• отправка. Готовые к отправке заказы передаются в почтовое отделение или курьеру, которые выполняют доставку до покупателя. Последний получает уведомление, может отслеживать посылку по трек-номеру или в личном кабинете выбранной службы;
• мониторинг и обработка возвратов. Если клиент не забрал или отказался от заказа – сотрудники оператора проверяют позицию. Товары надлежащего качества отправляются на продажу, ненадлежащего – снимаются.

Тарифы на фулфилмент

Компании ведут сотрудничество с Почтой России, СДЭК и другими компаниями, некоторые располагают собственными ресурсами для осуществления доставки. Обеспечивают прием оплаты, выступая в роли агента, и разные виды отчетности, а также могут возвращать деньги клиентам за товары ненадлежащего качества.

Кому подойдет фулфилмент

Бизнес привлекает аутсорс логистики в следующих случаях:

• новый интернет-магазин или собственное производство: количество продаж на первых порах спрогнозировать сложно, поэтому невыгодно вкладываться в аренду склада, наем курьеров и другие логистические процессы;
• расширение географии продаж, здесь действуют те же факторы, что и в случае с новым бизнесом;
• реализация высокооборачиваемых товаров: логистика на фулфилменте обходится дешевле, чем самостоятельная, а также компании не нужно заботиться о складе и обработке большого количества поступающих заказов;
• продажа товаров, которые на склады маркетплейсов не принимают (опасные грузы, габаритные позиции, стройматериалы, прочее).

Логистика на аутсорсе подходит практически для любого бизнеса, может касаться как всех, так и отдельных товаров.

Что такое фулфилмент на маркетплейсах

Маркетплейсы предлагают партнерам услуги, направленные на оптимизацию работы, повышение скорости доставки и процента успешных сделок. Озон, Вайлдберриз и другие платформы располагают разветвленной логистической сетью, охватывающей многие регионы России, пунктами приема, возможностями для кросс-докинга – список обширный. Продавец может выбрать одну из двух схем сотрудничества (возможно комбинирование в зависимости от товаров):

• FBO. Услуги предоставляются под ключ, оператор осуществляет все процессы – от приемки партии на склад до доставки, обработки возвратов и последующей утилизации. Селлеру необходимо произвести или закупить у поставщика товар, упаковать партию по правилам и передать на хранение. Собственный склад не нужен, сроки поставок – гибкие. Однако есть минусы: в партии замораживаются деньги (продавать продукцию через другие каналы не получается, ведь маркетплейс хранит ее у себя), стоимость логистики высокая, на склады платформ принимают не все товары. FBO подходит для мелких и средних позиций, отличающихся высокой оборачиваемостью. Действуют льготные условия для первых дней и даже месяцев хранения – это выгодно, если продукция успевает распродаться;
• FBS. Товары хранятся на складе селлера, после получения заказа он комплектует посылку и направляет на логистику маркетплейса для осуществления доставки. В этой схеме ассортимент всегда под рукой, что оптимально при совмещении нескольких каналов сбыта. FBS удобна для позиций с низкой и средней оборачиваемостью, тестирования гипотез. Из минусов – потребность в аренде собственного склада, необходимость постоянно упаковывать и доставлять заказы (действуют строгие сроки, составляющие 30-48 часов с момента поступления заявки). Модель, как и FBO, подходит не для всей продукции.

Разные схемы работы на примере Яндекс Маркета

Отдельный вопрос – модель DBS, здесь маркетплейс используется в качестве витрины, а селлер самостоятельно управляет логистикой, но разрешено привлекать сторонних операторов. Например, продавец может делегировать подрядчику доставку отдельно поступающих заказов, которая будет выполнена в установленные сроки и согласно актуальным требованиям.

Фулфилмент в интернет-магазинах

Для интернет-магазинов операторы предлагают то же спектр услуг, что и маркетплейсы. Система здесь более гибкая: предприниматель выбирает то, что ему необходимо. Действуют дополнительные предложения, ориентированные на выход на рынок и поддержку бизнеса на всех этапах:

• прикрепление персонального менеджера;
• бухгалтерская и другие виды отчетности;
• объединение каналов продаж в одном кабинете + аналитика;
• готовые интеграции и виджеты для сайтов;
• SMS-оповещения для клиентов;
• брендирование отправлений;
• помощь на старте: консультации, выбор ниши и товаров, подготовка карточек, стратегии, иное;
• колл-трекинг, работа с негативными отзывами и недовольными клиентами.

Услуги различаются в зависимости от компании. Если в случае с маркетплейсами селлер ограничен строгими рамками, то сторонние операторы дают свободу выбора и более клиентоориентированные.

Дополнительные услуги для интернет-магазинов

Какие модели фулфилмента существуют

1. Собственный. Все просто: продавец обеспечивает логистику своими силами. Схема эффективна для малого бизнеса с небольшим потоком заказов и крупных компаний, успевших выстроить работу и располагающих ресурсами для управления процессами. На маркетплейсах схема называется DBS (на Озон – realFBS).
2. Делегирование оператору. Продавец привлекает сторонние компании для логистики под ключ. Иногда они забирают партии товаров у поставщика, чаще – селлер самостоятельно добавляет продукцию на склад, после чего все обязательства берет на себя подрядчик. Речь идет о классической схеме FBO.
3. Частичный фулфилмент. Владелец интернет-магазина самостоятельно определяет, какие услуги ему нужны. Например, он своими силами упаковывает заказы и передает их оператору. Решение подходит для компаний, которые хотят контролировать продукцию, комбинировать разные каналы сбыта и не замораживать деньги в ассортименте. На маркетплейсах схема называется FBS.
4. Комбинированный. Модель для компаний, которые объединяют несколько каналов сбыта и реализуют товары с разными характеристиками. Одна группа доставляется по FBS, другая – по FBO, а третью продавец привозит клиентам с привлечением собственной курьерской службы, работающей на территории определенного города.

Плюсы и минусы фулфилмента

Плюсы

К основным плюсам фулфилмента относятся:

• оптимизация расходов на логистику, что особенно важно для начинающих предпринимателей;
• соответствие стандартам внешних платформ, сокращающее количество штрафов и санкций;
• обеспечение локализации, поэтому заказы доставляются быстрее, карточки на Озон, Вайлдберриз, Яндекс Маркет продвигаются в ТОП, снижаются расходы на логистику, растет лояльность клиентов. В интернет-магазинах высокая скорость доставки положительно влияет на количество отмен и невыкупов, дарит положительный опыт сотрудничества аудитории;
• экономия, ведь размещение и хранение товаров, управление заказами отнимают много времени, которое продавец может потратить на развитие бизнеса;
• делегирование дополнительных полномочий, например, по общению с клиентами, отправке уведомлений, обработке сделок с негативным результатом;
• можно работать по схемам FBO, FBS, DBS с одного склада;
• проще забрать товар, если он реализуется через другой канал. С маркетплейсами все сложнее, на возврат поставки могут уйти дни и даже недели.

Дополнительно – аналитика, готовые интеграции, один личный кабинет для всех каналов сбыта, сокращение штата персонала. Тарифы на маркетплейсах и у операторов фиксированные, поэтому проще планировать расходы и считать юнит-экономику.

Плюсы фулфилмента

Минусы

Минусы немного – это зависимость от оператора, расширение цепочки логистических процессов за счет посредника и риски. Последние касаются порчи, утери, истечения срока годности продукции, но проблема нивелируется выбором ответственного подрядчика. По условиям договора все поставки подлежат обязательному страхованию, поэтому интересы продавца защищены.

Как выбрать фулфилмент-оператора

При выборе оператора владельцы интернет-магазинов и селлеры на маркетплейсах могут руководствоваться следующими критериями:

• стоимость. Партнер с самыми низкими ставками – не вариант. При поиске оптимального предложения нужно сравнить цены и вычислить среднюю по рынку, а также учитывать индивидуальные условия, например, срок бесплатного хранения, бонусы, скидки и другие;
• услуги. Пакет услуг бизнес определяет в индивидуальном порядке: кому-то необходимы только хранение и доставка, другая компания нуждается в помощи по выходу на рынок. Нужно учитывать мелочи, например, оператор осуществляет видеофиксацию упаковки/распаковки товаров, предупреждая мошенничество со стороны клиентов (подмена, порча). Другой предоставляет виджет для сайта и принимает оплату, третий – ведет отчетность. Если какая-то услуга не требуется – должна быть возможность отказаться от нее;
• поддержка разных каналов продаж. Традиционно операторы предлагают фулфилмент для маркетплейсов, являясь технологическими партнерами платформ – это оптимальный и надежный вариант. При наличии нескольких каналов сбыта следует выбирать партнера, который дополнительно оказывает услуги для интернет-магазинов, социальных сетей. Делегирование задач разным компаниям существенно усложнит работу и мониторинг процессов для предпринимателя;
• география. Оператор может быть представлен во многих городах России или в определенных регионах – это нужно учитывать, если магазин работает по всей стране. Удобнее, когда склад партнера находится в городе/регионе продавца, в противном случае логистика товаров до склада будет более дорогой.

Из других факторов – уровень автоматизации, скорость ответа технической поддержки, доступные ресурсы. Особое внимание должны проявлять продавцы, которые продают не только на маркетплейсах, но и в собственном интернет-магазине: чем больше инструментов есть у оператора, тем проще работать.

Что предлагают операторы

ТОП-15 фулфилмент-компаний для маркетплейсов и интернет-магазинов

1. СДЭК

СДЭК

СДЭК осуществляет хранение и доставку товаров для интернет-магазинов, а также поставки на маркетплейсы. Клиенты получают складской учет, готовые интеграции, быструю техподдержку, широкую географию (20+ городов, 6 стран) и дружелюбную политику ценообразования. К сотрудничеству приглашаются владельцы e-commerce бизнеса, селлеры, производители, стартапы, оптовые и розничные продавцы.

2. ATC C&L

ATC C&L

ATC C&L – крупный фулфилмент-оператор, работающий с Озон, Вайлдберриз, Макетом, AliExpress и другими платформами, а также с интернет-магазинами. Располагает WMS-системой для управления складом (в Московской области), осуществляет доставку товаров из Турции, Китая, Европы и других стран. Работа ведется по моделям FBS/FBO, из дополнительных плюсов – персональный менеджер, собственный контейнерный поезд, оперативная техническая поддержка.

3. Кактус

Кактус – еще один популярный российский оператор, поддерживает интернет-магазины, социальные сети и маркетплейсы. Торговлю можно наладить как в РФ, так и по всему миру. Здесь есть:

• полный цикл услуг по подготовке и запуску бизнеса на разных платформах;
• работа по схемам FBS и FBO;
• вывод магазина на маркетплейсы + логистика под ключ;
• интеграции и мониторинг аналитики на всех этапах;
• объединение сервисов оплаты и доставки в одном виджете.

Для клиентов предусмотрены услуги по подготовке профессионального контента для товаров, личный кабинет для отслеживания заказов, отзывчивая техподдержка.

4. ПЭК

ПЭК – известная транспортная компания, предлагающая услуги фулфилмента. Имеет разветвленную географическую сеть, охватывающую города РФ и Казахстана, а ПЭК Global выполняет доставку по всему миру. Есть модули интеграции со сторонними системами, CMS и конструкторами сайтов. Цены – вариативные и рассчитываются в индивидуальном порядке, что помогает бизнесу не переплачивать за лишние услуги.

5. Деловые линии

Деловые линии

Деловые линии – компания, обеспечивающая фулфилмент для маркетплейсов (FBO, FBO, FBS, realFBS, DBS) и интернет-магазинов. Предоставляет стандартный пакет услуг + интеграции, электронный документооборот, кросс-докинг. Не работает с опасными грузами, табачной и алкогольной продукцией, продуктами питания со специальным температурным режимом и уникальными позициями, например, антиквариатом.

6. Yunu

Yunu – платформа, к которой можно подключить маркетплейсы и интернет-магазины. В сервисе есть создание неограниченного количества комбинаций товаров без предварительной комплектации, мультикарточки и мультикабинеты, позволяющие продавать с любого количества юридических лиц (единый склад с общими остатками). Доступны готовые интеграции, полная автоматизация, гибкая тарификация, а вот минимального объема для старта нет.

7. Почта России

Почта России тоже располагает возможностями для фулфилмент-услуг, ведет сотрудничество с представителями ритейла и селлерами на маркетплейсах. Есть логистика и складские операции, передача заказов в другие службы доставки, кросс-докинг, IT-поддержка. Тарифы рассчитываются в индивидуальном порядке.

8. ProStore

ProStore

ProStore – компания с широкими спектром услуг для офлайн и онлайн-продаж, включающих интернет-магазины и маркетплейсы. Здесь реализованы поддержка бизнеса на всех этапах запуска, подключение платежных сервисов, колл-центр, аналитика, отчетность. Является партнером Озон, СДЭК, Вайлдберриз и других крупных игроков рынка, выполняет полный цикл обслуживания.

9. Фулфилмент Go

Фулфилмент Go – оператор, берущий на себя обязательства по приемке, проверке на брак, упаковке и маркировке, ведению номенклатуры и другим процессам, связанным с продажами на маркетплейсах и в интернет-магазинах. Есть видео- и фотоотчеты для каждого этапа работы, а также создание личного кабинета на маркетплейсах и ведение под ключ, дизайн товарных карточек, продвижение и настройка рекламы.

10. Бета ПРО

Бета ПРО

Бета ПРО – крупный поставщик логистических услуг для рынка маркетплейсов, интернет-магазинов, партнерских сетей и каталогов. Есть кросс-докинг, консолидация в режиме из «одного окна», поддержка FBO, FBS, DBS и разных категорий товаров. Компания готовит сопроводительные документы, работает с маркировкой в системе «Честный ЗНАК», осуществляет сопровождение, продвижение и консалтинг-аудит.

11. UPMARKET

UPMARKET – фулфилмент-оператор для маркетплейсов, работает по системам FBO и FBS. Страхует товары, минимальный порог для сотрудничества – от 1 тысячи единиц в месяц, что равноценно 50000 руб. Склад базируется в Москве.

12. РУ Доставка

Ру Доставка – комплексное логистическое решение для интернет-магазинов. Здесь есть стандартный набор услуг, а также интеграции, финансовые продукты (прием оплаты наличными и через терминалы, расчетные и специальные счета), подготовка отчетной документации. Из других возможностей – СМС-информирование клиентов по заказам, ожидание курьером для примерки товаров, частичный выкуп, брендирование отправлений.

13. Синий Шар

Синий Шар

Синий Шар – компания, обеспечивающая фулфилмент для Озон и Вайлдберриз. Партнер гарантирует учет и отбраковку, штрихкодирование, контроль, полный цикл логистики. Поддерживает FBS, FBO, DBS, проводит обучение, пишет продающие тексты для товарных карточек, ведет личный кабинет селлера и оформляет в нем поставки, защищает авторское право.

14. Фулфилмент Платформа

Фулфилмент Платформа подходит для селлеров на маркетплейсах и владельцев интернет-магазинов. Взаимодействие ведется из одного окна, возможны прямые поставки на маркетплейсы по системе FBO, есть API для синхронизации актуальных остатков/заказов и автоматизированный склад. Заказы передаются в СДЭК (основной партнер), Boxberry, Почту России и другие транспортные компании.

15. Почтальон сервис

Почтальон сервис

Почтальон сервис помогает в вопросах организации логистики как для интернет-магазинов, так и для маркетплейсов (FBS, FBO). Ведет сотрудничество с разными перевозчиками, здесь есть курьерская доставка и самовывоз для клиентов. Организовывает прием оплаты банковскими картами, проводит забор от поставщиков.

В заключение

Фулфилмент – комплекс логистических услуг, который может понадобиться владельцу интернет-магазина или селлеру на маркетплейсе на разных этапах работы. Из плюсов – нет потребности арендовать помещения для хранения и привлекать дополнительный персонал, из минусов – возможность отсутствия склада оператора в регионе продавца. Услуги платные, но нередко обходятся дешевле, чем при организации собственной логистики. До начала сотрудничества с подрядчиком нужно взвесить все за и против, выполнить расчет рентабельности и потратить время на выбор надежной компании, условия и цены которой соответствуют рыночным.