Что такое CRM простыми словами: какие виды CRM-систем существуют, как выбрать CRM для бизнеса, лучшие CRM-системы в 2024

CRM-система – решение для автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами, в первую очередь речь идет о продажах, маркетинге, аналитике. Современные CRM доступны и для малого, и для крупного бизнеса, они существенно упрощают работу персонала и руководящего звена. Являются настраиваемыми, совместимы с любыми нишами, где есть клиенты и продажи, поставщики и персонал. Рассказываем, что такое CRM простыми словами, какие виды существуют и как выбрать систему, исходя из потребностей бизнеса. Рассмотрим ТОП-5 лучших CRM, пользующихся популярностью в России.

CRM – что это простыми словами

Название Customer Relationship Management (CRM) можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами», что отражает суть системы. Она предназначена для автоматизации стратегии взаимодействия с потребителями – от достижения роста продаж до повышения качества обслуживания, что обусловлено сохранением информации о заказчиках. Упрощает сбор, хранение и последующий анализ данных не только о клиентах, но и о партнерах, поставщиках, внутренних бизнес-процессах.

• Customer (клиент). Системы обеспечивают процесс хранения, структурирования и обновления данных, касающихся потребителей. С информацией легко работать, можно выполнять сегментацию для получения более детальной аналитики. Например, можно разделить розничных и оптовых потребителей в несколько кликов. Данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и выявлять, какие вопросы ее представители задают, в какой момент решают заключить сделку, из каких каналов приходят.
• Relationship (взаимоотношения). Доступно отслеживание всех этапов взаимоотношений с клиентами и определение ценности каждого: изменение статуса, отношение к интернет-магазину или компании, размер приносимой прибыли, срок сотрудничества. Дополнительно – возможности для интеграции телефонии, мессенджеров и иных инструментов для связи, чтобы фиксировать контакты потребителей и сотрудников.
• Management (управление). Системы оказывают положительное влияние на организацию и принятие управленческих решений, формирование отчетности и мониторинг ключевых показателей эффективности. В качестве примера: можно понять, почему менеджеры заключают малое количество успешных сделок и в какой момент срывается продажа.

CRM-система – что это такое 

Если рассказывать об CRM-системе простыми словами, то стоит провести параллель с личной страницей в соцсети: есть имя и фамилия, место работы, интересы, репосты понравившихся публикаций и другая информация. Для обычных подписчиков такие данные предоставляют шапочный интерес, для маркетолога или менеджера по продажам – это ценный источник информации. Подобный профиль создается в базе системы, но он касается истории сотрудничества конкретного человека с определенной компанией. Осуществляется синхронизация с дополнительным софтом, поэтому в любой момент сотрудник быстро получает каталог товаров или справку по остаткам/цене товара.

Основные характеристики CRM

1. Хранение данных о потребителях. Создается единый профиль для каждого клиента, информация удобочитаемая и понятная для менеджера по продажам. Если потребитель обращается повторно, то менеджеру не придется собирать данные по крупицам, что-то вспоминать или откладывать звонок: все перед глазами, что помогает составить представление об интересах, финансовых возможностях, товарных предпочтениях.
2. Отслеживание взаимодействий. Здесь в игру вступают элементы омниканальности, когда пользователь просматривает и складывает товары в корзину на сайте, потом пишет в чат, а заказ оформляет из мобильного приложения. Способы постоянно изменяются, но система фиксирует их в один «файл», что обеспечивает бесшовную историю для сотрудников отдела продаж.
3. Автоматизация рутинных процессов. Если персонал использует Excel, то количество ручной работы возрастает десятикратно: нужно заполнять данные (не исключен риск банальных опечаток и прочих ошибок), искать информацию – все это отнимает время. CRM нивелирует как временные затраты, так и человеческий фактор.
4. Рука на пульсе событий. Анализ продаж, каналов, персонала – все это возможно благодаря рассматриваемым системам. Можно выявить сотрудников с низкой продуктивностью – от количества коммуникаций до сроков выполнения задач.

Что умеют CRM

Как работает CRM-система

Существует много CRM, но все имеют схожий алгоритм:

• привлечение потребителей. Учитываются каналы распространения данных и реклама. Система фиксирует, откуда пришел пользователь, а также выполняет анализ заявок и фактическую конверсию в продажи;
• первичный контакт. Менеджер коммуницирует с клиентом, ведется учет разговоров и переписок;
• стратегия дальнейших действий. Проводится планирование оформления заказа, выбор способа доставки;
• воронка продаж. Запускается автоматически, менеджеры контролируют планы и сроки (есть напоминания, отправка счетов и другой функционал), а вышестоящий персонал – эффективность работы сотрудников;
• ведение документооборота. Сюда входят формирование счетов и договоров, мониторинг финансовых параметров, составление писем;
• закрытие продажи и последующее взаимодействие. Клиент становится постоянным при условии, что сделка прошла успешно. В перспективе в игру вступает маркетинг, включающий акции, выгодные предложения. Доступны дополнительные интеграции с рекламными и другими сервисами;
• анализ. Собираются данные и формируются отчеты по основным метрикам: окупаемость инвестиций, ключевые показатели эффективности, пожизненная стоимость и ценность клиента.

При оформлении заказа в интернет-магазине или через соцсеть, система в автоматическом режиме создает заявку, что ускоряет работу менеджера. При длительном цикле сделки потребитель попадает в воронку продаж, а система осуществляет деление сделки на этапы и даже строит тактику. Для постоянных клиентов определяет частоту и формат коммуникаций. Каждый шаг анализируется, создаются отчеты – это необходимо для оценки рекламных каналов и воронки, а также быстрого внесения корректив в текущую стратегию.

Как могут выглядеть заявки в CRM-системе

Система работает согласно заданным командам, которые настраиваются на этапе внедрения и последующего использования. Настройки зависят от бизнес-процессов, например, один интернет-магазин передает заявки менеджерам, второй – представителям склада, которые убеждаются в наличии необходимого товара, и только потом в отдел продаж. Если сотрудники самостоятельно управляют статусами заявок и вносят данные клиентов, то система выступает в роли хранилища информации, инструмента для аналитики и отчетов.

Для чего нужна CRM-система

Внедрение CRM-систем выполняется для решения следующих задач:

• хранение и структурирование данных в одной базе. В нее заносятся сведения о поставщиках и клиентах – от истории обращений до статусов сделок;
• защита данных от утечки, что реализуется за счет распределения прав доступа для персонала;
• повышение и разработка стандартов обслуживания: наличие регламента ускоряет обучение новых менеджеров и оптимизирует работу опытных сотрудников;
• автоматическое распределение обращений между персоналом, что позволяет не терять потенциальных заказчиков;
• оценка эффективности ключевых показателей, в том числе по каждому специалисту из отдела продаж. В системе аккумулируются данные о действиях: количество и продолжительность звонков, время на обработку заявок, решенные задачи. Анализируя отчеты, руководитель легко выявляет «слабые звенья», что необходимо для принятия важных кадровых решений.

Дополнительно – автоматизация бизнес-процессов и сокращение рутинной работы, оптимизация маркетинговых инструментов (сегментация, подбор индивидуальных предложений), оценка эффективности продаж и рекламных каналов, мониторинг финансовых потоков.

Рассмотрим на примере: есть компания, которая занимается косметическим ремонтом. На пути от первого контакта до сделки клиент проходит 5 этапов:

• знакомство с компанией;
• первое общение с менеджером;
• вызов мастера для осмотра и проведения оценки;
• согласование стоимости и заключение договора;
• ремонт и внесение оплаты.

Здесь есть 4 промежуточных этапа, на которых можно потерять потенциального заказчика:

• пользователь заполнил форму обратной связи, но менеджер не смог ему дозвониться или же получил обратную связь, однако клиент был занят и не удалось согласовать день для повторной коммуникации;
• не было подобрано удобное время для выезда мастера, который совершает оценку и замеры;
• стоимость не была утверждена из-за ошибки менеджера;
• сроки ремонта не устроили клиента.

С CRM-системой риск подобных ошибок сведен к минимуму: все этапы сделки представлены в цифровом формате, выполняется автоматическая простановка сроков и мониторинг задач. Например, менеджер нашей компании сразу видит текущее расписание мастеров, поэтому моментально подбирает удобное время, не утомляя заказчика многочисленными уточнениями и звонками. Все данные доступны в режиме одного окна, а руководитель сможет отслеживать историю коммуникации. В результате произойдет повышение конверсии этапов, а качество работы можно будет улучшить за счет постоянного мониторинга и аналитики.

Какому бизнесу стоит использовать CRM

Во время становления CRM-системы были доступны преимущественно для В2В-рынка. Сегодня рассматриваемые сервисы открыты для малого, среднего и крупного бизнеса. Они являются такой же необходимостью, как эквайринг, программы бухгалтерского или складского учета. Наиболее актуальны для сферы туристических услуг, финансово-кредитных организаций, e-commerce, салонов красоты, ремонтных и строительных компаний. Желательно внедрение CRM в следующих случаях:

• много повторных обращений от клиентов;
• длительный цикл сделки;
• менеджеры, работающие по скриптам продаж;
• действует политика выстраивания стратегии долгосрочного взаимодействия с аудиторией;
• большая база клиентов;
• в маркетинговых кампаниях используется много каналов трафика;
• ведется сотрудничество с розничными и оптовыми потребителями, а также поставщиками;
• солидный штат менеджеров, нуждающихся в контроле;
• необходима постоянная аналитика и отчетность по ключевым показателям.

Интеграция современных CRM выполняется в несколько кликов. Например, конструктор сайтов Craftum позволяет подключить популярную систему amoCRM за пару минут из личного кабинета, после чего в ней сразу будут аккумулироваться заявки.

Инструкция + видео по подключению интеграции с amoCRM на сайт, собранный на Craftum

Какие виды CRM существуют

Системы бывают облачными (находятся на сервере разработчика) и коробочными (хранятся на сервере компании): первые отличаются гибкостью, но не поддерживают специфические настройки, вторые открывают широкие возможности для кастомизации. По функциональность CRM разделены на 3 группы:

• операционные. Умеют регистрировать заявки, формировать и выставлять счета, хранить информацию, напоминать о задачах;
• аналитические. Имеют все опции операционных, дополнительно – аналитика каждого этапа продаж, выявление закономерностей, исследование каналов продвижения, а также сделок;
• комбинированные. Наделены возможностями двух предыдущих видов, оснащены средствами для коммуникации с потребителями. Речь идет об интеграциях с сервисами и соцсетями, мониторинге состояния заказов, СМС-уведомлениях, иных инструментах. В качестве примера: в комбинированную систему можно добавить форму обратной связи из соцсетей, в этом случае сообщения сразу будут направляться в CRM, что позволит менеджерам не пропустить ни одну заявку.

Комбинированные системы – наиболее продвинутые, они сочетают достоинства операционных и аналитических, а также поддерживают интеграции. Являются оптимальным решением для средних и крупных компаний, нуждающихся не только в хранении данных, но и в аналитике, полной автоматизации, комплексном маркетинге и оперативном взаимодействии с клиентами.

Как выбрать CRM-систему

Основные модули

При поиске оптимальной системы нужно учитывать, есть ли в ней базовые модули – они являются основными, независимо от бизнес-ниши:

• работа с клиентами. Осуществляется сбор и хранение данных о потребителях, сведений о заказах и взаимодействиях. Учет начинается с первого обращения, при повторных менеджер может открыть профиль клиента, чтобы уточнить историю;
• управление продажами. Выполняется настройка и мониторинг воронки продаж, ставятся задачи сотрудникам, обеспечивается контроль сделок на разных этапах. Модуль полезен для сбора страхов, болей, возражений аудитории, поиска способов их проработки, а также выявления точек роста и «тонких» мест;
• автоматизация бизнес-процессов. Ориентирована на продажи и персонал: напоминает о задачах и важных событиях, фиксирует изменение данных, отправляет рассылки;
• аналитика. Собирает и интерпретирует данные, создавая графики, таблицы, отчеты;
• интеграции. Важный модуль, необходимый для интеграций с IP-телефонией, мессенджером, социальными сетями, сайтами, электронной почтой.

Перечисленные модули – базис, остальные нужно выбирать под бизнес-задачи конкретной компании. Этот момент очень важен: многие предприниматели оплачивают функционал, который им не нужен.

Какие CRM модули необходимы

Потребности бизнеса

Нужно оценить текущие процессы в компании: количество клиентов, заявок и сотрудников, воронка продаж, длительность цикла сделки, объем задач для менеджеров. Рекомендуется зафиксировать все параметры, а потом сравнить их с возможностями CRM. Если в перспективе планируется масштабирование, то необходимо осуществлять подбор с оглядкой на перспективы роста и расширения функционала системы.

Инструменты и удобство

После постановки целей станет понятно, какая CRM необходима для бизнеса. На этом этапе нужно убедиться в наличии всех инструментов и модулей, сравнить тарифные планы, проверить присутствие интеграций, например, с системами бухгалтерского и складского учета, социальными сетями и другими.

Если сервер для хранения данных не будет арендован – лучше выбирать облачную версию, крупным компаниям подходят коробочные варианты с более гибким функционалом и кастомизацией. Отдельное внимание – на интерфейс: он должен иметь дружелюбный дизайн и быть понятным. Слишком запутанные форматы будут отнимать у персонала время, тормозя работу. Рекомендуется пригласить менеджеров для первичного тестирования: пускай попробуют систему и скажут, нравится или нет, удобная или не очень.

Проверка в течение всего пробного периода

Тестирование – оптимальный вариант для компаний, которые не хотят оплачивать кота в мешке и сомневаются в том, нужна ли CRM. Многие системы имеют пробный период и бесплатные тарифы с ограниченными ресурсами, обеспечивающие удобное тестирование функционала, оценку плюсов и минусов, совместимости с бизнесом. Если такого периода нет – стоит выбрать бюджетный тариф, позже его можно сменить на другой.

ТОП-5 CRM-систем, популярных в России

1. AmoCRM

AmoCRM – одна из самых популярных систем в российском сегменте e-commerce. Отличается максимально простым интерфейсом, доступна в браузере и мобильном приложении. Есть широкие возможности для интеграции с телефонией и другими инструментами, доступен встроенный мессенджер для сотрудников, внедрена усовершенствованная диджитал воронка. Дополнительно – интерфейс разработчика: легко не только настраивать систему под потребности бизнеса, но и осуществлять кастомизацию. Стоимость тарифов – от 499 до 1499 рублей за 1 пользователя в месяц.

Что предлагает AmoCRM

2. Мегаплан

CRM Мегаплан – онлайн-система для планирования, управления и выстраивания взаимоотношений. Вся важная информация доступна в режиме «из одного окна», есть списки задач для персонала, отчетность – для руководящего звена. Реализовано мобильное приложение, из основных функций (помимо базовых) стоит выделить видеосвязь для сотрудников, удобное ведение базы клиентов, организацию продаж, контроль поручений, сроков, поставок и заказов. Стоимость облачной версии – от 454 до 1049 рублей в месяц за 1 сотрудника (с учетом скидки). «Коробка» стоит от 45000 рублей. Тарифных планов много, что позволяет подобрать подходящий для любого бизнеса, тестовый период – 14 дней.

Возможности системы Мегаплан

3. Простой Бизнес

Система Простой Бизнес позиционируется как одна программа для руководства всей компанией. Из основных функций – управление персоналом, сайтом и проектами, учет клиентов, документооборот, сквозная аналитика, встроенные коммуникации. Есть бухгалтерский и складской учет, более 15 отраслевых решений, из плюсов – кроссплатформенность и удобный интерфейс. В тарифах установлен безлимит для количества сотрудников, но есть ограничения по объему памяти и функциональности. Доступны пробный период (30 дней) и бесплатный тариф, стоимость остальных – от 2990 рублей в месяц.

Функционал CRM Простой Бизнес

4. ПланФикс

Система ПланФикс является настраиваемой, функционирует по аналогии с конструктором: бизнес может собрать персональные решения, ориентируясь на текущие потребности. Реализованы отслеживание проектов, планировщик, управление задачами, сбор контактов и другой информации, аналитика. Есть бесплатный тариф (до 5 сотрудников), стоимость остальных – от 380 до 900 рублей в месяц.

Что получают клиенты ПланФикс

5. RetailCRM

Система RetailCRM ориентирована на интернет-магазины, предлагает инструменты для управления заказами, удержания и возвращения клиентов, продаж в соцсетях и мессенджерах. Есть рассылки и сегментация, аналитика и мобильное приложение. Внедрены интеграции с сервисами, которые магазины используют постоянно. Предусмотрен бесплатный тариф для малого бизнеса, для среднего и крупного – по цене от 1900 рублей в месяц.

Какие инструменты для интернет-магазинов доступны в RetailCRM

В заключение

Мы рассказали об CRM: что это такое простыми словами, как работает и на что обратить внимание, подбирая подходящий вариант. Сегодня CRM – неотъемлемый компонент бизнеса, обеспечивающий автоматизацию, повышение эффективности основных процессов и выстраивание долгосрочной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Системы отличаются доступной стоимостью и относительной легкостью внедрения, главное – выбрать CRM, которая полностью соответствует целям и потребностям компании. Приоритетно наличие базовых модулей, возможности для кастомизации, интуитивное управление и кроссплатформенность. Рекомендуется проводить тестирование в пробных и бесплатных тарифах, чтобы убедиться в совместимости системы и бизнес-процессов.