Отзывы на сайте: что это такое, почему важны отзывы, как собирать и правильно обрабатывать отзывы

Совершая покупки, люди ориентируются на разные критерии. Одним важна доступная цена, другим — наличие гарантий от производителя, третьим — возможность увидеть сертификаты качества. Однако есть фактор, который объединяет большое количество покупателей. 9 из 10 потенциальных клиентов обращают внимание на отзывы перед оформлением онлайн-заказа. Наличие отзывов к дешевым товарам увеличивает конверсию на 190%, а к дорогим — на 380%. В этой статье мы подробно разберем, как собирать фидбэк, размещать отзывы на сайте и обрабатывать обратную связь от клиентов.

Что такое отзывы, какие виды отзывов существуют

Отзыв — мнение человека, основанное на персональном опыте. Оно носит оценочный характер и описывает впечатления пользователя от товара, услуги, мероприятия или компании. Для клиентов отзывы — социальные доказательства, которые помогают решиться на покупку. Они подтверждают, что продукт качественный и имеет спрос среди покупателей. 

Для представителей бизнеса это ценный маркетинговый инструмент для оценки степени удовлетворенности клиентов. Он позволяет узнать, что пользователи думают о компании и ее продукции, влияет на репутацию бренда и количество продаж. Положительный фидбэк привлекает клиентов, негативный — обращает внимание бизнеса на проблемы, которые нужно исправить, чтобы улучшить качество товаров, услуг или сервиса и повысить лояльность клиентов. Интернет полон отзывов на разные темы:

• Потребительские отзывы. Подразумевают под собой оценку качества товаров и услуг. Размещаются в социальных сетях, на официальных сайтах компаний, маркетплейсах и сайтах-отзовиках — «Отзовик» и Irecommend.

 Отзыв на сайте «Отзовик»

• Отзывы на кафе и рестораны. Посетители делятся мнением о вкусе блюд, качестве сервиса и атмосфере в заведении. Его публикуют в Яндекс Картах, Google Maps и на портале Restoclub.

Отзыв в Яндекс Картах

• Отзывы о фильмах и книгах. После просмотра кино или прочтения романа у многих возникает желание поделиться впечатлениями и попытаться проанализировать произведение — тогда люди пишут рецензии. Мнением о фильмах и сериалах делятся на Кинопоиске, о книгах — на портале LiveLib.

 Рецензия на Кинопоиске

• Отзывы на туристические услуги. Это впечатления туристов от трансфера, гостиницы или экскурсии. Их размещают на сайтах для бронирования отелей, билетов и туров. Один из авторитетных зарубежных порталов — Tripadvisor. Среди российских пользуется спросом сервис 101Hotels.

Отзыв на Tripadvisor 

Раньше посетитель магазина или ресторана мог попросить книгу отзывов и написать в ней свое мнение: поблагодарить сотрудников заведения или указать на недостатки обслуживания. Такая обратная связь имела большую ценность для руководителей компании, чем для других клиентов. Сегодня книги отзывов встречаются редко, но их по-прежнему используют в музеях и галереях. 

С развитием интернета пришла возможность делиться мнением в сети — это сделало обратную связь удобнее и ценнее для компаний и их клиентов. Онлайн-отзывы отличаются между собой по формату: 

• Текстовые отзывы. Самый распространенный формат, поскольку такой фидбэк легче получить от клиентов. Его плюс — универсальность, он подходит для всех направлений бизнеса.

 

Пример текстового отзыва

• Видеоотзывы. Тут все просто: человек рассказывает на камеру, понравился ему товар или нет, и демонстрирует его особенности. Преимущества такого формата — наглядность и эмоциональность. Подделывать видеоролики сложнее, чем писать фейковые отзывы, поэтому у людей они вызывают больше доверия. 

 Пример размещения видеоотзывов

• Аудиоотзывы. Встречаются редко и только начинают набирать популярность, однако многие уже оценили возможность поделиться своим опытом в устной форме. Достаточно отправить голосовое сообщение представителю бренда, что занимает меньше времени, чем написание текста. Рассказ получается живым и содержательным. Аудиоотзывы — находка для логопедов и языковых школ, так как позволяют продемонстрировать прогресс учеников.

 Пример блока с аудиоотзывами на сайте 

• Фотоотзывы. Разновидность текстового отзывы, который сопровождают фотографии, иллюстрирующие опыт или результат использования продукта. Формат популярен на маркетплейсах и в соцсетях.

 Пример фотоотзыва

• Кейсы. Автор подробно описывает опыт использования товара или услуги, акцентируя внимание на вводных данных и полученном результате. К кейсам относятся отзывы в формате было/стало — это удобный способ продемонстрировать эффективность косметической процедуры или программы тренировок.

 Пример отзыва в формате было/стало 

Почему отзывы важны для потенциальных клиентов

Люди хотят быть уверены в качестве продукта, за который они платят деньги — им важно, оправдывает товар или услуга свою стоимость. Помимо цены и эффективности, их волнует безопасность продукта для здоровья, особенности его хранения и использования, репутация производителя и другие нюансы. Отзывы служат ценным источником информации для потребителей и помогают найти ответы на их вопросы. 

Фидбэк, полученный от других клиентов, важен в разных отраслях бизнеса.  В некоторых нишах он сильнее влияет на решение о покупке. 

• 81% потребителей утверждают, что отзывы особенно важны в сфере финансовых и юридических услуг.

• Для 80% клиентов обратная связь других пользователей служит ориентиром при выборе услуг в индустрии красоты и здоровья.

• Розничная торговля — сфера, в которой отзывы играют наименьшую роль для потребителей.

Разберем причины, по которым отзывы важны для потенциальных клиентов:

• Нехватка доверия. Покупая товар у бренда впервые, человек волнуется о качестве изделия, надежности продавца и скорости доставки. Наличие положительных отзывов подтверждает, что люди уже пользовались товаром или услугой и были удовлетворены результатом. Это развеивает сомнениям клиентов и мотивирует их принять решение о покупке. 

• Оценка качества. В отзывах пользователи делятся впечатлениями о функциональности, надежности и удобстве продукции. Это дает потенциальным клиентам представление о том, насколько продукт или услуга соответствуют их требованиям и ожиданиям.

• Сравнение с альтернативными вариантами. Отзывы позволяют сравнить продукт или услугу с предложениями других компаний. Клиенты могут прочитать отзывы о нескольких брендах и сравнить их, что помогает принять осознанное решение и найти наиболее подходящий и качественный вариант.

• Пользовательский опыт. Совершая покупку онлайн, человек не может потрогать товар собственными руками и протестировать его лично. Отзывы формируют у него более полное представление о продукте за счет впечатлений других пользователей. 

Чем выше стоимость товара или услуги, тем существеннее риски для клиентов и сильнее их потребность в отзывах. Обратная связь от других людей внушает им спокойствие и уверенность.  

67% клиентам требуется 14 отзывов, чтобы решиться на покупку. Чтобы завоевать доверие 94% пользователей, нужно до 50 отзывов, размещенных на сайте. Прочитать все комментарии найдут в себе силы единицы. В среднем, чтобы сформировать мнение о товаре или услуге, потенциальному покупателю достаточно изучить 5-10 публикаций. Чем выше стоимость продукта, тем больше реальных мнений о нем хотят увидеть представители целевой аудитории. Чтобы определить оптимальное количество отзывов, проанализируйте их объемы у конкурентов. Если у вас будет 10 комментариев, а у них 325 и все положительные — клиент сделает выбор не в вашу сторону.

 Скажем пару слов о пользе отзывов для компаний и владельцев веб-ресурсов.

• SEO-продвижение сайта. Отзывы — уникальный и свежий контент, который ценится поисковыми системами. Они расширяют семантическое ядро сайта, положительно сказываются на индексации веб-страницы и увеличивают ее шансы попасть в топ выдачи.

• Привлечение трафика на сайт. Когда пользователи ищут товары и услуги в интернете, они вводят в Яндекс или Google следующий поисковый запрос — «название продукта + геолокация + отзывы». Примеры: «ноутбуки спб отзывы», «купить квартиру в москве отзывы». Если на вашем сайте есть раздел с обратной связью, шансы привлечь пользователей на веб-страницу увеличиваются.

• Улучшение поведенческих факторов. Чтобы прочитать отзывы других клиентов, пользователям придется задержаться на сайте подольше, что увеличит среднюю продолжительность просмотра веб-страницы. 

• Допродажи. Отвечая на комментарии, компании прикрепляют ссылки на продукты, полезные покупателю, чтобы мотивировать пользователя купить что-то еще, увеличить глубину просмотра сайта и посещаемость отдельных страниц. Пример: клиент купил «умную» швабру — его заинтересует карточка такого товара, как тряпка.

• Вклад в репутацию бренда. Наличие отзывов помогает заслужить доверие клиентов и продемонстрировать надежность компании. Люди склонны больше верить другим потребителям, а не тому, что бренд рассказывает о себе.

• Обратная связь. Отзывы — источник ценной информации для компании. Они помогают лучше понять клиентов, узнать, что они думают о бренде, что им нравится, а что нет. Фидбэк позволяет выявить преимущества организации, обнаружить проблемы и устранить их. Пример: компании часто собирают отзывы про сайт, чтобы понять, как улучшить интерфейс.

Как выглядит идеальный отзыв

Идеальный отзыв отличает ряд характеристик, которые позволяют читателям получить полную картину о продукте или услуге, отличить реальные комментарии от фейковых. Рассмотрим ключевые элементы: их следует учитывать, когда вы разрабатываете форму для сбора обратной связи и добавляете на сайт отзывы покупателей.

Длина

Короткие отзывы неинформативны. Пары фраз вроде «хороший товар, я доволен» или «все понравилось, закажу еще раз» недостаточно, чтобы сформировать представление о продукте. Отзывы должны быть содержательными, но в меру. Попросите клиента написать 5-7 развернутых предложений или публиковать комментарии от 500 символов. Такого объема достаточно, чтобы перечислить, что понравилось пользователю, что его смутило, как он оценивает доставку и качество сервиса.

Помните, что отзывы объемом, как страница А4, вызывают у людей подозрения. Они невольно задаются вопросом, где человек нашел время и силы, чтобы подробно расписать впечатления. Объемные отзывы уместны в медицинской сфере, а вот на сайте магазина цветов или тортиков смотрятся странно.

 Ограничение по количеству символов для отзыва

Содержание

Чтобы сделать фидбэк убедительнее, подскажите пользователям, как писать отзывы. Просите клиентов указывать имена, пол, возраст и ссылку на соцсети. Анонимные отзывы не вызывают доверия.

Направляйте клиентов в нужное русло, чтобы они писали более персонализированные отзывы. Оставляйте им подсказки, что следует упомянуть: с какой целью использовался товар, для кого покупался, чем понравился, что в нем хочется изменить. Чем больше нюансов перечислит человек, тем информативнее и реалистичнее получится его отзыв.

Важный нюанс — форматирование текста. Покупатель должен уловить суть, пробежав его глазами: в этом помогает деление на абзацы. Если человек увидит сплошную простыню текста, отзыв останется непрочитанным.

Пример хорошего оформления отзыва

Дополнительный контент

Идеальный вариант, если отзыв сопровождают фото и видео. Покупатели воспринимают их как доказательство, что человек совершил покупку. По статистике, более 50% пользователей младше 30 лет придерживаются мнения, что реальные фотографии от покупателей — важнее идеальных картинок от продавцов. 

Просите клиентов прикрепить 2-3 фотографии или видеоролик к отзыву, чтобы другие покупатели увидели товар в деле: в реальных обстоятельствах, а не в фотостудии.

 Пример отзыва с фотографиями 

Оценка

Пользователям важна реальная оценка товара. Они хотят узнать как о его плюсах, так и о минусах. Не всегда отзывы, в которых указаны недостатки продукта, негативно влияют на продажи. Напротив, 8 из 10 человек охотнее покупают товары, о которых есть отрицательные отклики. Исключительно положительные комментарии, наполненные восторгами, заставляют насторожиться.

Наличие негатива подталкивает человека тщательнее изучать вопрос. По статистике, благодаря отрицательным комментариям клиенты проводят на сайте в 4 раза больше времени, а вероятность, что они совершат покупку, вырастает на 70%.

Пример отзыва, в котором перечислены и плюсы, и минусы товара

Правдивый рейтинг

На конверсию сайта влияет средний рейтинг товара. Люди чаще покупают позиции с оценкой в диапазоне 4-4,7. Оценка от 4,7 до 5 не вызывает у них доверия и воспринимается как накрутка.

Так что, если кто-то поставил вам одну или две звездочки, не спешите удалять отзыв, будьте честны с покупателями. Если на пару негативных отзывов приходится 10-15 позитивных, ничего страшного не случится. Дайте потенциальным клиентам возможность изучить разные мнения и сделать собственные выводы.

Пример рейтинга товара на сайте

Регулярное добавление новых отзывов

Посетители сайта обращают внимание не только на содержание отзывов, но и на дату их публикации. Им важно, чтобы фидбэк был «свежим», а значит — актуальным. Регулярное обновление отзывов подкрепляет уверенность потребителей в том, что компания работает, ее сайт стабильно функционирует, а качество товаров и услуг остается высоким. 

Если последний отзыв о продукции бренда был размещен пару лет назад, у потребителя возникнут вопросы. Магазин стал хуже работать? Качество товаров упало? Клиенты перестали покупать у этого продавца? Покупатели писали плохие отзывы, и их удалили? Не найдя ответы, человек закроет сайт и уйдет к конкурентам.

Если вы планируете разработку сайта для вашей компании и хотите добавить на него отзывы клиентов, воспользуйтесь конструктором Craftum. Сервис предлагает более 170 готовых шаблонов, во многие из которых уже встроен нужный раздел. Вам останется отредактировать его, наполнив своим контентом. А если необходимо собрать сайт с нуля, придерживаясь собственной структуры, добавьте отзывы с помощью специального блока.

 Отзывы в конструкторе сайтов Craftum

Стратегия сбора отзывов: как стимулировать клиентов делиться мнением

Многие владельцы сайтов пускают сбор обратной связи на самотек и придерживаются следующего принципа — «если клиент захочет, сам напишет отзыв». Однако данную стратегию не назовешь удачной: 54% потребителей оставляют позитивный фидбэк, зато негативным опытом готовы поделиться 74%. Чтобы больше людей писали о плюсах вашей компании и продукта, пользователей нужно мотивировать делиться своим мнением. Рассмотрим способы, которые подходят для этой цели.

Удобные формы и всплывающие окна на сайте

Чтобы собирать отзывы клиентов, подойдет форма для сбора обратной связи на сайте. Обычно ее настраивают в виде всплывающего окна, где клиент может указать свои контактные данные, написать мнение о товаре или услуге и прикрепить файлы. Иногда в форму добавляют специальную капчу, чтобы защититься от спама и нерелевантных сообщений. 

Форму размещают в правом нижнем углу странице, в разделе «Контакты» или в футере сайта. Иногда она появляется по центру страницы — такой попап настраивают для пользователей, недавно совершивших заказ в интернет-магазине. 

Форма для сбора обратной связи на сайте Летуаль

Чтобы добавить форму на сайт или в приложение, придется обратиться к разработчикам с просьбой написать соответствующий код. Другой вариант — использовать удобный виджет.

ТОП-5 сервисов для работы с отзывами

1. MyReviews. Позволяет добавлять отзывы из Google Maps и Яндекс.Карт на сайт. Уведомляет о появлении новых комментариев с помощью чат-бота в Телеграм. Доступна 7-дневная демоверсия сервиса, его дальнейшая стоимость — от 99 рублей в месяц.

Сервис MyReviews

2. SmartWidgets. Сервис самостоятельно генерирует код, что облегчает размещение виджетов на веб-странице. Интегрируется со всеми платформами для создания сайтов и CMS (системами управления контентом). 1 виджет доступен бесплатно, чтобы добавлять их на веб-страницы в неограниченном количестве придется купить тариф стоимостью от 499 рублей в месяц.

 Сервис SmartWidgets 

3. Repometr. Подходит для работы с отзывами из Яндекс.Карт. Предлагает большой выбор блоков для сбора отзывов с разным дизайном, которые впишутся в интерфейс любого сайта. Поддерживает возможности для отслеживания комментариев на разных площадках и из обработки.

Сервис Repometr

4. GoodVice. Сервис предназначен для обработки отзывов в 2ГИС и их переноса на сайт. Упрощает мониторинг и обработку фидбэка. Продолжительность пробного периода — 7 дней, дальнейшая стоимость — от 500 рублей в месяц.

 Сервис GoodVice 

1. ReviewLab. Поддерживает работу с крупными сервисами и осуществляет автоматический поиск обратной связи в Яндекс Картах, ВКонтакте и Google Maps. Оснащен удобными функциями для фильтрации отзывов по их эмоциональному окрасу. 14 дней сервис доступен бесплатно, а стоимость тарифов начинается от 175 рублей.

 Сервис ReviewLab

Чтобы стимулировать пользователей делиться отзывами, компании настраивают push-уведомления на сайтах и в приложениях. Они состоят из емкого заголовка и краткого сообщения, призывающего оставить фидбэк. Однако важно учитывать, что 9% пользователей отключают пуши из-за назойливой рекламы.

Email-рассылки и сообщения в мессенджерах

Не все покупатели заходят на сайт после того, как совершили покупку. Толчком к написанию отзыва для них может стать письмо, отправленное брендом на email клиента. 34% пользователей готовы рассказать о своем опыте, получив такую просьбу по электронной почте. 

Чтобы клиент обратил внимание на email-рассылку и открыл письмо, выберите для него привлекательный заголовок. Фраза «Пожалуйста, напишите отзыв» вряд ли заинтересует пользователя. Примеры удачных заголовков:

• «Вам понравился заказ?»;

• «Поделитесь своим мнением»;

• «Оцените ваши покупки»;

• «Вы довольны доставкой?»;

• «Нам важно ваше мнение».

В тексте письма укажите причину, зачем покупателю писать отзыв. Пообещайте, что это поможет повысить качество услуг или усовершенствовать продукт. Не забудьте указать ссылку, по которой необходимо перейти, чтобы оставить фидбэк. Еще лучше — предусмотреть форму для сбора отзывов в теле письма.

 Письмо с просьбой оставить отзыв

Альтернативный способ — отправить покупателю сообщение в WhatsApp или Телеграм. Пользователи проверяют мессенджеры чаще, чем электронную почту, поэтому точно увидят вашу просьбу. Помните, что СМС-рассылки предполагают лаконичную подачу информации. Если позволяет tone of voice (голос бренда), уместно использовать эмодзи, чтобы структурировать текст и сделать его более дружелюбным.

Задачу по сбору отзывов можно автоматизировать, подключив чат-бот. Настройте его так, чтобы он запрашивал у клиентов фидбэк спустя указанный промежуток времени после покупки. За счет этого вы снизите нагрузку на сотрудников службы поддержки и будете уверены, что оператор не забудет обратиться к покупателю с просьбой поделиться впечатлениями о товаре или услуге. 

Для удобства пользователей прямо в мессенджере добавьте возможность оценить покупку по шкале от 1 до 5. Вопросы о качестве товара и сервиса отправляйте не разом, а постепенно, дожидаясь ответа от собеседника. Важно не переусердствовать: узнайте мнение покупателя по 3-4 пунктам. Мало кто готов отвечать на 5 и более вопросов.

 

Сообщение в Телеграм с просьбой оценить покупку

Выгоды и бонусы для следующих заказов

31% пользователей рассчитывают, что компания предложит им бонус в обмен на написание отзыва. В качестве источника дополнительной мотивации подходят промокоды на следующую покупку. Кому-то подобные подарки могут показаться весьма затратными, однако привлечение новых покупателей за счет свежих отзывов компенсирует затраты. Кроме того, скидка с ограниченным сроком действия стимулирует человека воспользоваться ей и совершить покупку, что способствует удержанию клиентов.

 Промокод в обмен на отзыв 

Некоторые бренды начисляют пользователям баллы за отзывы — ими можно оплачивать покупки. Чем подробнее фидбэк, тем больше баллов начисляется на счет клиента. Это стимулирует давать вдумчивую обратную связь, прикреплять к комментариям фотографии и другие материалы. Подобную систему используют интернет-магазин Shein и маркетплейс Ozon.

 Баллы за отзывы

Еще один способ мотивировать клиентов писать отзывы — каждый месяц проводить розыгрыши скидок и призов среди тех, кто поделился фидбэком. А если вам нужно «продвинуть» новый товар и получить на него обратную связь, отправьте продукт постоянным клиентам или активным подписчикам бренда бесплатно в обмен на обзор.

Соблюдение требований к срокам

Чтобы пользователь оставил отзыв, постарайтесь вовремя обратиться к нему с соответствующей просьбой. Важно попасть в период «медового месяца», когда товар находится в центре внимания клиента, а он испытывает максимум эмоций по отношению к нему. В этот период человек уже успел распаковать и опробовать покупку, а радость от нее еще не утихла. Чтобы выбрать подходящий момент, необходимо учитывать тип продукта.

• Обратная связь на качество услуг и сервиса — день в день. Пользователь обратился в службу поддержки за консультацией? Завершите диалог просьбой оценить работу сотрудника. Клиент посетил SPA? Попросите его поделиться впечатлениями от массажа и атмосферы в салоне по горячим следам — через пару часов после процедуры. 

• Отзывы на скоропортящиеся товары — 1-2 дня. К ним относятся продукты питания. Следует немного выждать, пока клиент попробует товар, но и затягивать с просьбой об обратной связи не стоит — впечатления о таких покупках быстро стираются.

• Букеты — 3-4 дня. Этого времени достаточно, чтобы оценить свежесть и стойкость цветов. 

• Фидбэк на товары — неделя. Их покупают заранее, а использовать начинают не сразу. Пример: садовые инструменты, новогодние украшения, школьные канцтовары.

• Бытовая техника, одежда, косметика — 5-7 дней. Дайте человеку возможность потестировать товар пару дней, а затем попросите поделиться впечатлениями. Не затягивайте с просьбой, потому что через неделю покупка уже не будет в центре внимания.

• Дорогие гаджеты — 2 недели. Чтобы опробовать все и сформировать полноценное мнение о новом компьютере или смартфоне, человеку потребуется 10-14 дней. За этот период он успеет попробовать все функции, после чего будет готов поделиться опытом.

Чем крупнее и дороже товар, тем больше времени требуется клиенту, чтобы дать ему объективную оценку. Удачное время, для отправки письма или уведомления с просьбой оставить отзыв — с 9 до 12 часов в будние дни. Не стесняйтесь напоминать о себе раз в пару дней, если клиент еще не написал комментарий. В суете домашних дел и рабочих задач немудрено забыть об этом.

Как обрабатывать поступающие отзывы

53% клиентов ожидают реакции со стороны бренда на свой отзыв — это касается и позитивной, и негативной обратной связи. Однако только 31% компаний отвечают на фидбэк пользователей. 

Получив негативный отзыв, следует признать, что ваша компания не идеальна и бренду есть над чем поработать. В ответ на позитивный фидбэк важно поблагодарить пользователя и продемонстрировать, что вы цените его мнение. Помните, что человек в любом случае потратил время, чтобы написать отзыв — это уже заслуживает «спасибо». 

Делимся советами, которые сделают ваш ответ более эффективным:  

• Используйте ключевые запросы. Упомяните название компании, товара или услуги в ответе на положительный отзыв. Это увеличит шансы, что поисковая система покажет его другим пользователям, которые будут «гуглить» ваш бренд или аналогичный продукт.

• Подстраивайтесь под тональность общения клиента. Если он использует эмодзи в комментариях, добавьте парочку смайликов в свой ответ. Если он предпочитает более сдержанный язык, обращайтесь к собеседнику в аналогичной манере. За счет этого вы сможете настроиться на одну волну с клиентом и завоевать его расположение.

• Делайте акцент на плюсах продукта, названных клиентом. Если пользователь отметил скорость доставки, упомяните, что прикладываете много усилий, чтобы покупатели быстро получали заказанные товары. Это сделает ответ более содержательным и менее сухим.

Методы эффективного нивелирования негатива: что делать с недовольными клиентами

Как бы хорош ни был ваш продукт, всем не угодишь. Наверняка найдется покупатель, которому что-то не понравится, и он обязательно напишет об этом отзыв. Игнорировать отрицательный фидбэк не лучшая идея — один плохой комментарий стоит компании до 30 клиентов. Делимся схемой, как работать с недовольными пользователями и нивелировать негатив в сети.

1. Отвечайте сдержанно. Будьте вежливы, постарайтесь избегать лишних эмоций. Да, проблемы часто возникают по вине потребителя и его невнимательности. Но вступать в перепалку — не выход, это лишь усугубит ситуацию. Ваш диалог могут увидеть другие клиенты или представители средств массовой информации: они с радостью ухватятся за инфоповод и напишут об этом статью, которая испортит репутацию вашему бренду.

2. Обратитесь к пользователю по имени. Избегайте общих формулировок по типу «дорогой клиент» или «уважаемый пользователь». Если есть возможность, обращайтесь к собеседнику по имени, чтобы сделать ответ более личным и подчеркнуть, как покупатель важен для вас. Не помешает указать имя и должность сотрудника, который отвечает на комментарий.

3. Поблагодарите клиента за отзыв. Покажите ему, что цените его мнение. В этом поможет фраза вроде этой: «Спасибо за обратную связь. Мы ценим ваше мнение и приложим все усилия, чтобы исправиться».

4. Извинитесь перед пользователем. Благодаря этому вы сможете расположить к себе недовольного клиента и продемонстрировать, что заботитесь о своих покупателях и хотите, чтобы у них оставался позитивные впечатления от взаимодействия с брендом. Используйте фразы «нам жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий» или «сожалеем, что так вышло».

5. Пригласите клиента к диалогу. Предложите пользователю продолжить общение по телефону, электронной почте или в мессенджере, чтобы уладить конфликт. Сделать это в не публичном пространстве — более корректный и удобный вариант.

6. Попросите о втором шансе. Пообещайте клиенту, что обязательно исправитесь и улучшите качество сервиса, если пользователь обратится к вам еще раз. 

7. Предложите бонус. В качестве извинений сделайте скидку или подарите персональный промокод на следующую покупку. Это сгладит негативное впечатление и замотивирует клиента дать вам второй шанс.

8. Держите слово. Недостаточно обещать исправиться, важно предпринимать реальные действия. В ответе на негативный отзыв упомяните, что планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Поделитесь, какие меры уже приняты для этого. Пример: вы уже сделали выговор сотруднику, который нахамил покупателю, или проверили остатки товаров на складе, чтобы обнаружить просрочку.

Заключение

Людям важно иметь возможность высказаться — отзывы закрывают эту потребность. Они создают диалог между компанией и клиентами, помогают бизнесу развиваться. Это одна из причин, почему купленные отзывы — не выход. Реальная работа с обратной связью более ценна и результативна для бренда. Она требует времени, сил и других ресурсов, однако обязательно приносит свои плоды в виде лояльных клиентов и роста прибыли.

Размещая отзывы на сайте, компания делает его более информативным и полезным для посетителей, улучшают SEO-оптимизацию веб-страниц и их показатели. Это отражается на ранжировании ресурса в поисковиках и его конверсии в хорошую сторону.